Arrêtons de juger...

Essayons plutôt l'empathie

Qui ne se reconnaît pas dans le portrait suivant ?

Quand on est piéton en ville, on maudit les voitures qui nous empestent ou les vélos qui arrivent sans faire de bruit et nous doublent à fond, nous faisant frémir à l’idée de ce qui aurait pu se produire si on avait seulement fait un pas de côté.

 

Quand on est en vélo, on maudit les voitures qui nous doublent en nous rasant ou en se rabattant bien le long du trottoir devant nous dans la file du feu rouge comme pour nous empêcher d’aller plus vite qu’elles.

 

Quand on est en voiture, on maudit les piétons qui traversent n’importe où sans crier gare ou ne prennent pas la peine de faire un signe de remerciement quand on les laisse passer. On maudit les vélos qui roulent à deux à l’heure nous empêchant de doubler parce qu’il y a du trafic en face et absolument pas la place de faire un écart à gauche.

 

Et pourtant, nous passons d’une position à l’autre très naturellement et sans trop interroger nos propres comportements.

Le commerçant est aussi un consommateur

On peut faire un parallèle dans le monde du commerce indépendant.

Dans notre magasin - et oui, j’ai été commerçante et responsable d’une petite entreprise artisanale vendant des vêtements en coton bio embellis avec des messages poétiques -, dans notre magasin donc, on attend les clients. On maudit les consommateurs qui déclarent d’un côté vouloir défendre le commerce local et de l’autre se précipitent sur les offres alléchantes des franchises ou des sites de e-commerce toujours plus attractives. Toujours plus pour toujours moins cher.

 

Et pourtant, quand nous sommes nous-mêmes en position d’acheteur, qui peut prétendre n’avoir jamais acheté sur Internet parce que le prix était tout de même tellement plus avantageux, ou l’offre promotionnelle en cours une trop belle occasion d’avoir non seulement le pantalon mais aussi la chemise pour le même prix.

 

On maudit les livraisons gratuites et à domicile.

On maudit les sms commerciaux.

On maudit les comptes et cartes fidélité des grandes enseignes aussi bien sur la rue que sur le web.

On maudit les clients qui nous échappent ou pire, qui viennent voir un article en magasin pour ensuite l’acheter sur Internet.

Redevenir acteur de son commerce

Qui d’entre nous n’a jamais acheté en ligne ? Qui ne fait pas de recherches sur Internet et ne comparent pas les prix ?

 

A force de regarder les avantages offerts ailleurs, on en oublie d’être acteur. On en oublie totalement ce qu’on a à offrir de + ou de différent, ce qui fait ou peut encore faire notre différence, nos forces spécifiques et on perd le plaisir de valoriser ce qu’on fait.

 

1.     L’accueil humain

Internet ne peut pas rivaliser facilement avec l’interaction humaine. Un vendeur peut échanger avec son client dans l’instant, s’informer de ce qui lui plait, le conseiller, prendre en compte son humeur du jour. Au fil des visites, la personne est connue, une relation s’établit pour un plaisir partagé. Le sourire et l’amabilité n’existent pas sur Internet.

 

2.     La sélection d’articles

Un commerçant indépendant peut faire montre de son métier en mettant en avant des marques moins connues, des articles moins vus et revus et plus distinctifs pour ses clients. Il peut en raconter l’histoire, les spécificités.

 

3.     La mise en scène

Dans une enseigne physique, on peut théâtraliser la présentation, créer une atmosphère propice à déclencher l’envie d’acheter par l’art des vitrines, de l’étalage, le confort de découverte des produits

 

4.     Pas de délai

Les articles sont emportés immédiatement. Pas de délai et de surcoût de livraison et d’emballage.

 

On peut aussi faire d'Internet un allié

 

  • Y exister en étant référencé comme professionnel sur les annuaires en ligne : spécificités, horaires à minima
  • Être géolocalisable
  •  Y présenter ses produits (site mis à jour, réseaux sociaux, click & collect)
  • Y présenter ses services additionnels
  • Y prolonger sa relation client (réseaux sociaux actualisés régulièrement)
  • Y être visible collectivement pour les commerces d’un même secteur
  • Se former un minimum pour comprendre les nouveaux usages des clients (utilisation du smartphone, de la tablette, des moteurs de recherche)
  • Repenser son budget communication vers Internet et se faire accompagner le cas échéant par des professionnels.

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